Líder: Chieko Aoki

Com paciência e persistência típica dos orientais, Chieko Aoki consegui construir uma grande cadeia de hotéis e uma reputação de mulher bem-sucedida. Um exemplo no mundo corporativo, ainda que este título não lhe agrade.
Formada em direito pela Universidade de São Paulo, Chieko Aoki fez cursos na Universidade de Sofia, em Tóquio e no Cornell University, nos Estados Unidos. Iniciou carreira em hotelaria como diretora de marketing e vendas, no Caesar Park Hotel São Paulo e, posteriormente, presidente da rede Caesar Park Hotels & Resorts. Em 1992, fundou a rede Caesar Towers para administrar hotéis do segmento padrão 4 estrelas. Em 1997 passou a dedicar-se integralmente à rede Caesar Towers que, em 1998 mudou o nome para Blue Tree Hotels (que significa o mesmo que seu sobrenome em japonês: árvore azul).
Sou formada em direito pela USP e comecei acidentalmente a carreira em hotelaria, porém ela me cativou desde o início, porque é fundamentada nos valores que acredito: paixão pela qualidade, perfeição, criatividade e sensibilidade com relação às pessoas. Na vida, nem sempre trilhamos o caminho que planejamos, mas, muitas vezes, o desvio nos faz chegar ao mesmo lugar. Algumas pessoas mudam de carreira após investimento de alguns anos de sua vida em uma profissão. Isso requer muita coragem e felicito quem tem esta ousadia. Felizmente, mudei de rumo antes de gostar de advocacia porque, entre uma carreira e outra, acredito que recomeçaria minha vida em hotelaria porque servir não é apenas profissão, mas um grande prazer.
Perfil
Nasceu em: Fukuoka - JapãoNo dia: 16 de setembro de 1948Música: Clássica, especialmente MozartLivro: Técnicos que me ajudem no trabalhoFilme: Suspense em geral.Frase: “Não deixe jamais que alguém que se aproximou de ti vá embora sem sentir-se melhor ou mais feliz”, Madre Tereza de CalcutáEsporte: Ginástica e alongamentoViagem: Qualquer lugar onde possa aprender alguma coisaVirtude: Seriedade e honestidadeDefeito: Ser muito exigente e perfeccionista.

Comecei a trabalhar em hotelaria há quase 30 anos e, nestes anos, acumulei, obviamente, experiência, conhecimento e relacionamento, ingredientes fundamentais para tocar qualquer negócio. Em um certo momento, surgiu a oportunidade de abrir meu próprio negócio e a isso juntou-se outra condição importante: equipe experiente e de confiança, que quisesse apostar comigo em uma nova empreitada. Assim, surgiu a Blue Tree Hotels. Comecei administrando hotéis 4 estrelas, que era segmento com grande potencial de crescimento no país e, em seguida, ampliei a atuação para mais segmentos, como a operação de hotéis 5 estrelas e os econômicos. Portanto, a Blue Tree Hotels nasceu porque o mercado oferecia oportunidade de negócios, potencial de crescimento e tinha equipe unida e experiente. Com tudo isso, e com doses certas de ousadia e coragem, tocamos o barco.
- As dificuldades iniciais foram as mesmas que a maioria das pessoas enfrenta ao começar uma nova empresa ou produto: trabalhar com uma marca desconhecida que precisava ser divulgada rapidamente para captar clientes e necessidade crescente de profissionais experientes que comungassem a mesma cultura e valores. A Blue Tree cresceu muito rápido e a demanda por profissionais era grande, quando o próprio mercado não conseguia acompanhar a formação de profissionais com a experiência que desejávamos. Mais tarde, a luta da escolha entre a vontade de expandir rapidamente ou optar por crescimento menor só que mais sólido e escolhi a segundaacertada porque consegui consolidar a marca Blue Tree selecionando bons empreendimentos e focando na qualidade e excelência no atendimento, como foi definido no início. Mesmo assim, somos a maior empresa hoteleira brasileira em número de apartamentos. Atualmente, o maior desafio continua sendo a formação de profissionais competentes e alinhados com os valores da empresa. Existem excelentes profissionais no mercado, mas, como a indústria do turismo cresceu muito rapidamente nos últimos anos, faltam profissionais qualificados e experientes. Para resolver esta questão, a Blue Tree investe bastante no treinamento e na formação de multiplicadores do estilo BTH de trabalhar e de ser, ou seja, da técnica e da cultura.
- Na minha opinião, o Brasil, além de ser país com grande potencial, é um país de muitas oportunidades para quem quer empreender. Infelizmente, um grande número de empreendedores não consegue dar continuidade ao negócio. Os desafios são grandes, desde enxergar corretamente o mercado, foco certo e expansão de acordo com a capacidade financeira e operacional. Ou seja, é preciso dar passo do tamanho da perna e olhando sempre para a direção que definiu. Muita gente faz o contrário. Olha para os lados, acha que a grama do vizinho é mais verde e começa fugir do foco ou, pior ainda, esquece que dinheiro não dá em árvore como frutas e que é preciso utilizar com ousadia, mas com critério e pé no chão. Isso implica em bom planejamento, agilidade e gestão com foco no resultado. É fácil falar, mas na prática estes fatores tão óbvios são muito difíceis de fazer acontecer. É preciso disciplina, dedicação e objetividade, o que também não é fácil, especialmente se não tem estas características no seu perfil. Não tenho competência para dar conselhos, mas sugiro cuidar do negócio sob três aspectos básicos: razão, sensibilidade e emoção. Razão é o conhecimento, experiência, know-how, tecnologia, capacidade de gerenciar recursos financeiros, humanos e similares; sensibilidade é a capacidade de conhecer o mercado e as pessoas, sejam clientes ou colaboradores e buscar ou entregar a emoção como resultado, que pode ser financeiro, em serviço ou qualquer forma que crie impacto forte que torne o negócio valioso. E, a estes aspectos, juntar os fatores que apontei acima. É difícil sim, mas não é impossível e muita gente faz isso, alguns melhores do que os outros.
- O setor de serviços tem passado por grandes transformações, com clientes cada vez mais experientes, viajados e exigentes, demandando individualização dos serviços. O conceito de alto padrão de qualidade está ultrapassado, ou seja, qualidade é condição mínima e nem se questiona, não sendo diferencial suficiente para atrair clientes. É preciso proporcionar experiência ou impacto positivo que deixe emoções. Chamo isso de “tocar a alma do cliente” e isso só conseguimos quando também trabalhamos com a alma. Parece muito pouco didático, mas no dia-a-dia das tarefas, é preciso falar linguagem que todos os funcionários possam entender, de forma simples e clara. É fácil para todos entenderem esta linguagem, qualquer que seja a formação ou experiência, porque é visão humana que faz parte do cotidiano das pessoas.
Na Blue Tree, acreditamos que o segredo de crescer no setor é encantar continuamente o cliente, com a melhor hospitalidade. Não oferecemos simplesmente hospedagem, que é coisa do passado, mas sim experiência e percepção de estilo de vida. Têm clientes que querem sentir-se como em sua casa, porém outros querem sentir que estão em lugar muito especial, não em sua casa. Nosso trabalho é proporcionar a sensação que o cliente está buscando, e fazê-lo com o mesmo produto. Por isso, temos opções de programas que atendem a estas variações, no mesmo hotel. Criamos continuamente novos serviços, estilos, forma de atender etc, sempre atentos às mudanças do mercado e do estilo de vida das pessoas e das empresas. Queremos ser diferentes com o objetivo único, como já mencionei, de encantar o cliente, seja antecipando, surpreendendo ou excedendo as expectativas. Isso é apenas o começo, porque é preciso formar gente para implementar o nosso estilo, com alto padrão de desempenho. Não basta fazer, é preciso fazer com excelência no resultado para o cliente e para a empresa, ou seja, com foco no ganha-ganha, senão não tem continuidade. É difícil manter uniformidade e o mesmo resultado trabalhando com pessoas de diferentes estados, cidades, formação, qualificação e personalidade. Mas temos tido bastante sucesso, trabalhando com várias frentes: usando linguagem fácil, clara e objetiva; criação de procedimentos e processos com participação dos funcionários que, desta forma, sentem-se responsáveis pelo aperfeiçoamento contínuo das tarefas e seus processos; auditoria periódica de qualidade da matriz e entre os hotéis, sistema de multiplicação através de gestores de qualidade em cada hotel, treinamento e orientação contínua e sistema de mentoring, em que a liderança não chefia, mas atua como orientador e incentivador de melhoria do desempenho de sua equipe. Em resumo, manutenção de qualidade só é possível quando cada funcionário sente-se responsável pela satisfação do cliente e estando ciente e confiante de que isso depende somente de sua qualificação e d- Naturalmente, tenho ambição de crescer e expandir a Blue Tree e isso é muito mais uma obrigação para corresponder aos anseios dos funcionários que vão crescendo e buscando melhores posições na empresa. Assim como a qualificação e melhoria profissional da equipe são meus incentivos, o incentivo da equipe é ver a empresa crescer e eles crescerem junto. Aqui também acontece o processo ganha-ganha, por isso não posso pensar em estagnar
Pessoalmente, não sou ambiciosa e nem tenho mania de grandeza, por isso vou crescendo na medida equilibrada para atender a demanda interna e a externa.
Profissionalmente, desejo desafiar-me sempre, como fazem os esportistas. O desafio é o próprio desempenho e, quanto mais conseguimos, mais queremos melhorar porque isto aumenta o nível de autoconfiança, entusiasmo e energia. As coisas começam a dar errado quando ficamos desanimados e a auto-estima vai para o brejo. Acredito que boa energia chama coisas boas, por isso estou sempre animada e penso positivamente para não dar chance para o desânimo. Como penso que dificuldade faz parte da vida, não perco tempo lamentando-me. Poupo tempo para coisas melhores da vida.

- Como todos sabemos, o fator humano é fundamental no nosso setor. Todo mundo gosta de ser valorizado e ser bem atendido, sejam funcionários ou clientes. Igualmente, todos gostam de carinho e sorriso. Isso porque uma das essências da natureza humana é o desejo de ser apreciado, de ser valorizado. É preciso que os funcionários entendam isso, sentindo na pele, com nosso exemplo e atitude. Se em empresa de serviços, a chefia trata mal ou desvaloriza o funcionário, não há como exigir que trate bem o cliente, porque não entenderá o que é “encantar” o cliente.
Sou muito exigente com relação ao desempenho e atitude das pessoas, especialmente das lideranças, porque as considero modelos para suas equipes. Temos políticas de incentivo ao alto desempenho, porém acredito que o melhor incentivo está no dia-a-dia, com valorização e reconhecimento ao trabalho bem-feito. Não existe fórmula mágica para formação de excelentes profissionais, porque existem vários fatores, como os acima citados e, talvez o mais importante, a vontade individual de querer ser excelente, como profissional e como pessoa. Nós investimos em quem tem prazer em servir, em ser humilde para aprender, vontade de crescer, dedicação e entusiasmo para fazer sempre o melhor e que gosta de ter grandes sonhos. A nossa política é incentivar este sonho, dando ferramentas como treinamento, incentivo, reconhecimento e também muita disciplina, exigência e rigor.
Gosto de acompanhar de perto o dia-a-dia dos nossos hotéis. Costumo visitar os hotéis e estou sempre atenta a melhorias que podem ser introduzidas. Gosto de trabalhar em treinamento pessoalmente porque quero que os funcionários vejam que não sou diferente de qualquer um dos funcionários e que pratico os valores e atitude que pregamos. Esta forma de treinar aproxima-me dos funcionários e me ajuda a entender suas dificuldades e o nosso papel é exatamente de eliminar estas dificuldades e facilitar o trabalho para que tenham melhor desempenho e autoconfiança, formando um círculo virtuoso para excelência no serviço.
Gosto de profissional que tem amor pelo seu trabalho, porque quem ama é capaz de dedicar-se com entusiasmo e dar o melhor de si. Além deste lado, aposto em equipe profissional e competente que acredita, compartilha e confia na visão, missão e valores da empresa. Acredito ser fundamental ter uniformidade nos valores e crenças porque o trabalho em hotelaria exige integração, inter-dependência, responsabilidade individual e compartilhada.
- Meu estilo de liderança é liderança pelo exemplo, ou seja, o líder precisa ser ou fazer o que deseja que sua equipe faça e fazer junto. Líder precisa ser sonhador, ter visão e capacidade de liderar as pessoas para concretizarem os sonhos. Bom líder é aquele que faz as pessoas descobrirem e desenvolverem o próprio potencial, sendo mentor, orientador, apoiador, psicólogo, enfim tudo que possa iluminar o caminho dos que o seguem. Digamos que é como o lanterninha de cinema. O lanterninha indica o caminho, mas quem anda são as pessoas. E se o lanterninha não mostra os degraus, as portas etc. podemos machucar-nos ou demorar mais para encontrar o lugar certo.
Sei que é preciso planejar e usar o tempo com equilíbrio, mas as coisas não acontecem como queremos. Quando percebo, já trabalhei mais horas do que deveria. O interessante é que como faço isso com prazer, nem vejo as horas passarem. E também não me questiono se trabalho muito ou se devo mudar. Quem se incomoda são as pessoas em volta, que ficam controlando minhas horas de trabalho. O importante é ser feliz, não importa o jeito. Cada um se diverte como gosta e eu adotei o trabalho como meu companheiro de vida. Mas isso não quer dizer que só trabalho. O tempo é elástico e sempre dou um jeito de divertir-me e cuidar de assuntos pessoais. Fonte: Revista IstoÉ
Questão escolha simples:
Em que pais nasceu Chieko Aoki?
a) Brasil
b) Itália
c) Japão
d) Argentina
Questão dissertativa:
Cite qual é o estilo de liderança de Chieko Aoki:
Resposta esperada:
Estilo de liderança é liderança pelo exemplo, ou seja, o líder precisa ser ou fazer o que deseja que sua equipe faça e fazer junto. Líder precisa ser sonhador, ter visão e capacidade de liderar as pessoas para concretizarem os sonhos. Bom líder é aquele que faz as pessoas descobrirem e desenvolverem o próprio potencial, sendo mentor, orientador, apoiador, psicólogo, enfim tudo que possa iluminar o caminho dos que o seguem.